ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ...
Косметологические услуги – это искусство. Мастер не просто стрижет/красит ногти/удаляет волосы – он создает красоту. И, как любой творческий человек, он близко к сердцу принимает критику. По крайней мере, поначалу. Мы спросили наших экспертов совет, как поступать начинающему мастеру в конфликтных ситуациях. Итак, что делать, если клиент...
..ОПАЗДЫВАЕТ НА ПРОЦЕДУРУ?
Практически каждый мастер сталкивался с ситуацией, когда одна клиентка пришла ровно в срок и приготовилась к процедуре, а вторая в это время только звонит в дверь, запыхавшаяся и виноватая. Как быть? Прежде всего, нужно составить четкий регламент, отталкиваясь от времени процедуры (не забывайте, что в него входит подготовка, сама процедура, а также сбор клиента домой). После этого надо прописать и анонсировать свод правил, например:
- отмена записи производится не позднее, чем за сутки;
- опоздание на 15 минут и более – плюс 10% стоимости работы и выполнение только того, что можно успеть;
- опоздание на 20 минут и более – отмена записи;
- опоздание 2-3 раза без предупреждения – основание для занесения в черный список.
👉 Важно ОБЯЗАТЕЛЬНО довести данные правила до сведения клиентов, в том числе, перед записью на процедуру.
..НЕ ХОЧЕТ ПЛАТИТЬ?
Следует понять, чем вызвано такое желание. Если оплошность ваша – лучше пойти навстречу. Если есть расхождение с ожиданиями – можно найти компромисс. Но бывают принципиальные скандалисты, с которыми договориться невозможно – чаще всего им уступают и больше не принимают.
👉 Помните, что по закону «О защите прав потребителей» потребитель может требовать полного возмещения убытков, если считает, что ему оказаны услуги ненадлежащего качества.
..ВАС УЧИТ?
Такой клиент приходит на приём, заведомо считая, что его знания в парикмахерском искусстве, искусстве косметолога или специалиста по маникюру находятся на том же уровне, что и у профессионалов, к услугам которых они решили прибегнуть. Обслуживать такого клиента сложно. Ведь он, как правило, не хочет слушать какие-либо разумные советы. Более того, пытается "учить" мастера. Увы, работа с таким человеком заведомо обречена на провал.
👉 Помните, что работа – это часть жизни. Если есть возможность избавиться от источника негативных эмоций, то лучше это сделать. Один "ваш" клиент всегда ценнее, чем пять, после которых вас трясет от гнева и раздражения.
📋 СОВЕТ: изучите техники развития стрессоустойчивости. Без этого важнейшего навыка работать с людьми в сфере услуг опасно для здоровья.
